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        前面我们介绍了六西格玛培训公司岛的例子,在公司中很多工作在四处进行,但是没人真正了解全局。公司在六西格玛方面的努力无论是从路线图开始,还是回过头来再看公司所付出的努力,这一步的目的是对整个公司有一个宏观的了解,本质上讲就是用一张地图来描绘该岛上的工作究竟是如何完成的。
 
       这里所描述的方法有些类似于拼图游戏。一开始我们需要对整张拼图是什么样的有一个基本的概念,像是从拼图包装盒上得到整幅画面的信息。我们首先从拼图的边缘开始入手,或许是因为拼图游戏与绘制业务地图两者之间有着精妙的类似之处。我们先确定公司岛的海岸线,因为它与顾客相联系。然后我们再拼接拼图的其他部分,进一步澄清一开始勾勒的图画。就像绘制地图一样,在这个过程中需要不断进行尝试并经历失败,有时也需要深入研究。通常情况下,随着整个画面的逐步浮现,大家会发现流程图与你所预料的有所不同,就像查看一张你曾经到过地方的地图,你会发现地图上有一些你从来都不知道的事实存在。
 
下面是识别核心流程和关键顾客的3项主要活动。

1、识别业务活动中的主要核 心流程。

2、确定这些核 心流程的关键输出项以及其所服务的关键顾客。

3、绘制核 心流程的宏观示意图或战略流程示意图。
 
       当我们讨论这些步骤时,大多时候我们讨论的绘制整个公司的业务或运营部门的流程图。当然,我们也可以运用同样的方法绘制公司某一部分(比如说财务、人力资源或信息技术部门,等等)的流程图,这些部门通常为内部顾客提供服务或产品。即便是小的岛屿,我们照样可以用六西格玛体系去改善其绩效表现。
 
       为了使内容更加生动,我们举很多公司的实例或情景来描述这些公司是如何实施这些步骤的,其中包括这些公司在六西格玛培训之路上的关键步骤、面对的挑战及所采用的六西格玛工 具,但是这些公司名称都是化名。第一个公司是一家生产消费用品的公司,其他还包括一家运输公司、一家电子产品制造和销售公司以及一家保险公司。(案例都基于真实的事件,但是公司和人名做了变化。)    

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