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步骤1B:六西格玛培训定义流程关键输出项及关键顾客
 
         尽管这是路线图步骤1中最简单的一部分,但还是有困难的。挑战是怎样避免把太多的东西归为输出项这一类。如果大家所在的公司像大多数组织一样,每天产出很多“东西”,其中某些会最终送到顾客手里。然而,从战略或核心流程的角度考虑,在这里只有最终产品或主要的产出才有实质性的意义。

        关键流程的输出项不一定非得交付给外部顾客而且客户需要为之付钱的事物。比如说,客户招揽流程的产出是与顾客之间达成的某种业务协议(例如订单、分销协议、合同、工作说明、政策,等等)。外部顾客通常会收到某种交易确认信息,但核 心流程中的主要用户将是紧接下来的另一个核心流程(比如说,订单管理或生产制造)。

       现在我们再回到案例研究中对步骤FidldFresh公司流程的输出项进行探究

       FidldFresh公司的每位副总裁都被安排了一项任务:对他们确定的核 心流程的主要输出项和用户进行定义。因为一位客户可以是一个人,也可以是由一群人组成的一个集体,大家决定可以把单个部门当作某个核心流程的顾客,即使这个部门可能又是其他流程的第一步。

      例如,财务部的哈尔·克劳特梅耶负责“产品开发”流程。他列出该流程的3个主要输出项以及与相对应的不同用户。

输出项1:产品配方。用户:工厂技术支持、种植户联络。

输出项2:工艺流程标准。用户:工厂的工程部。

输出项3:消费者试验数据。用户:促销策划、代理商/经销商。

人力资源部门的艾尔·冯伊则负责“产品供应”流程。这个流程只有一个主要的输出项。

输出项:农产品(原料)。客户:工厂技术支持部门(负责处理含有配方的产品)或生产部门(直接接收新鲜罐装或冻鲜产品).

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