您的位置:主页 > 六西格玛专栏 >

        顾客呼声采集系统的核心要求之一,是六西格玛培训公司在识别客户需求的同时把握趋势的能力,这种能力有助于公司走在市场偏好变化的前面,察觉到新挑战,等等。能够得到细节数据,是制定目标和准确的标准以及衡量绩效表现的关键。当然,全局的角度也至关重要,否则公司可能会错失新的机会或走弯路,从而使公司无法与顾客保持步调一致,而且容易受到竞争对手的攻击。
 
       从顾客那里获取细节信息并非易事,有效地沟通并不总是那么容易。客户也有大量的事情需要花时间去完成,同时他们也不愿意透露敏感信息。为了清楚具体地明确顾客想要什么、需要什么,公司需要花大量的时间和资源对数据进行有效的探究以及/或者分析。
 
       另外还有一项障碍,客户可能没能力对他们的需求进行定义。在我们举办的一次六西格玛研讨会上,一名销售人员说:“很多顾客都一窍不通。”就很多公司而言,她的评论绝对没错,客户不会像我们一样了解自己公司的产品或服务,所以让客户给我们提出清晰、具体的需要,对于他们来说很困难。在收集顾客呼声的过程中,我们可能还需要不断地进行顾客教育,这样他们就会为定义自己的需求有充分的准备。
 
       利用我们所得到的信息。在当今的公司中有这样一个公认的事实:尽管公司所需要的全部数据都存在,但没人能说出在哪里可以找到这些数据。或者关键的信息已经发布了(上传到了互联网上,等等),但没人利用。关键是仅仅对客户输入的信息进行收集并不能算是完成整个循环,顾客呼声数据只有在经过分析并采取相应的行动后,才能体现出其价值。即便是已经具备了先进且有效的顾客信息收集系统,一些组织仍然还会在如何让高管和经理们关注这些数据上遇到问题。
 
  奥尔迪·基恩指出,绝大多数公司可以对其拥有的、源自多处的客户信息进行统一并进行对比,使公司对其与顾客之间的关系有一个更清楚的认识,这样就能预测顾客未来的行为:“我们的客户中几乎没有公司问过“把这些信息综合起来意味着什么?”,哪怕是通过建立最基本的关联以实现信息整合。”
 
 然后,另一个关键问题就是“怎样彻底有效地理解客户和市场数据,并采取相应的行动。”概括回答就是为处理这些信息制定新的流程,如此一来,新制定的流程就可以被用来提高决策的质量,并对变化和机遇做出更有效的反应。
 
  我们的一个客户的高管团队建立了一个被他们称之为“战略性地发现问题与解决问题”的流程,让业务领导者来使用顾客和市场数据方面身先士卒,一种闭环活动的绝佳例子。一旦致力于研究各种输入信息的基本内容(包括一对一的访谈以及定向市场调研),公司的高层管理人员就可以在建立或改进产品供给、服务供给以及上市活动的流程时,做出更加明智的决定。尽管这个流程还需要被进一步完善,但已经比每年一次的战略计划制定会强多了。
 
  未能使整个组织就以顾客为中心取得统一的认识可能也是一个严重的不足。 奥尔迪·基恩提到“一旦公司能够有效地让员工们了解顾客信息,也就为即将发生的变革奠定了基础。我想,当意识到公司内部对顾客信息的沟通是如此之差--真正获得顾客信息的员工简直少得可怜,绝大多数公司都会感到震惊。”
 
   最后,鉴于信息源自于顾客本身,所以重要的是,要把公司的发现以及相应的回复传达给客户。顾客忠诚度研究中心的研究显示,收到公司回复的客户满意度明显高于那些没得到任何消息的客户。
    
   制定切合实际的目标。建立并保持一套全面的客户信息及市场数据采集系统可不是一蹴而就的事情。幸运的话,我们所处的组织可能已经具备了很好的基出,那么我们就可以专注于解决整个系统的不足之处(对前面所讨论过的六项基本要素进行特殊关注。)如果没有基出,公司所面临的挑战将更大,然而公司的发现可能会更有价值。不管怎样,把公司新付出的努力定位于收集来自顾客的信息并了解他们的要求,是一个聪明的方法,根据公司核 心流程及顾客的具体数量,选择从一个或几个区域开始,然后逐步完善。
 
准备好挑战我们自己的假设。从顾客的呼声中观察并学习到的东西 或许会令人大吃一惊。一旦源自顾客的信息否定了那些一直以来我们都认为对客户很重要的方面,这些信息就很容易遭到否认或被忽略。然而,恰恰相反,公司应该做出的最佳反应是,找出目前 公司所提供的事物与客户真正喜欢的事物之间潜在脱节,这很可能是公司将来取得重大进步的来源。

随机推荐

图文聚集

热门排行

最新文章