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   我们可以把澄清顾客要求的六西格玛培训过程分成6个主要的步骤。

1、确定输出项或服务。这就是关键的起点,需要什么?

2、识别客户或客户群。是谁将接收公司的产品或服务?范围缩得越小,就越容易确定谁是客户或客户群。当考虑的是外部顾客时,务必确保对经销商或供应链伙伴与最终用户或消费者加以区分。


3、对与顾客要求、期望、意见、抱怨等有关的现成数据资料进行仔细研究。尽可能地采用客观、量化的数据对顾客需求进行定义。竭尽全力地防止猜测什么对顾客重要,或单凭零星的输入信息就对顾客需求进行定义。

4、起草需求描述。这一步所面临的一个巨大挑战就是,把顾客所想要的转化大家看得见的事物并定义一个明确的绩效标准。起草完需求描述之后,在其他人员那里对其进行检验,以确保需求描述的内容清楚、具体、看得见/可衡量、容易理解,等等。

5、对顾客需求进行验证。验证是为了确保能够准确地反映出客户要求和期望,对顾客需求描述草稿进行反复核 实所能采取的任何步骤。可以采取的一种方式是,根据我们起草的要求为客户提供实例并评估他们反应,或者干脆就直接询问他们。对需求的验证还可以包括与流程所涉及的人员进行核 实,这些人员在实际工作中需要解读并满足顾客需求。

6、完善需求描述并最终定稿。一旦发现所能做到的与顾客要求之间存在差距,公司所面临的挑战就是与顾客协商一个切实可行的需求标准,或者更进一步:实施流程改善。最终确定了顾客需求之后,为了确保公司员工都知晓这些绩效指标以及对绩效水平的期望,公司需要对顾客需求描述进行发布并/或者进行沟通。


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