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顾客需求六西格玛培训定义表格

1、确定需求定义表格(关键时刻)
 
2、确定这些需求将适用的客户或者客户群。
 
3、说明“顾客的呼声”输入项的数据来源(必要时附上有关数据)。
 
4、起草需求描述(应该包括用以核 实需求是否被满足的那些客观的、看得见的因素)。
 
检查需求描述草稿的内容是否清楚、具体,等等。
 
5、说明对顾客需求进行验证所采用的方法(必要时附上验证过程中的发现)。
 
6、最终定稿的需求描述:

 
同具体的事实相比而言,如果我们最终觉得初步的需求描述更像是猜 测,这也并不是个别现象。含糊的需求(由于对客户或过程能力认知的不足)在很多流程中都是常态。了解客户并巩固绩效标准需要时间。我们接下来要举具体情况下的两个例子,将有助于向大家说明在制定需求描述过程中所面临的问题和要付出的努力。
 
案例1:款待酒店入住 的客人
   在酒店服务业,一个比较重要的顾客满意度因素就是,酒店工作人员对客人所提要求的响应速度及服务的体贴程度。制定类似于“体贴客人”这样的一个绩效标准并没有什么特殊帮助。通过对客人满意的关键要素多年的评估,酒店业已经开发出一种衡量服务体贴度的方法,针对每次酒店职员与客人遭遇的机会确定了一套服务需求标准。
   这个被称为“10-5-F-L”(F代表First,L代表Last)的服务标准明确要求酒店工作人员:1.距离客人3米远时即向他们微笑致意。2.距离1.5米以外就对客人进行礼貌问候。3.与在酒店客人对话的过程中,永远是每一个开口致以问候以及最后一个致以祝福的人。对于酒店所有的客人来说,或许这样的标准并不是十全十美,但这个标准的确很好地反映了大多数住高品质酒店的客人们想要的并期望得到的款待。
 
案例2:产品包装设计
   假设你们公司生产隐形眼镜消毒液并在市场上进行销售。产品包装上的内容清晰且方便消费者阅读当然尤为重要,但是,产品包装对于产品的安全性和市场化运作同样也非常重要。客户数据资料显示,隐形眼镜佩戴者希望能够容易地找到隐形眼镜产品,并快速了解其用途。第一份描述产品包装设计要求的草稿可能就是“易读”。然而,这样的需求根本就不够具体,这种要求既看不见,也没法衡量。
   在这个或与之类似的案例中,我们几乎肯定需要测试顾客在找隐形眼镜消毒液时,他们距离货架有多远。经过调研之后,可能会这样描述对产品包装的要求:“产品标签能够被正常20/20视力的消费者清晰辨认的距离必须不短于两米。”
  注意,这个需求描述并没有阐述标签的实际设计,只是简单地设定了任何一个包装设计都应该达到的性能标准或技术规格。之前涵盖的六西格玛中的高级方法之一--质量功能展开,常常被用于帮助权衡利弊,维持各种需求之间的相互关系的平衡,尤其适用于产品和服务的设计。
 
   有时候,把源自客户的各种信息输入提炼成有形的绩效标准是一个艰难的过程,各种各样的工具及数据组织技巧可以帮助我们顺利完成这个过程。比如说,采用亲和图可能把各种各样的顾客问题或意见按照一定的逻辑划分为不同的集合,这种不同的集合则能够帮助公司从海量的客户反馈数据中挑选出意义的需求。树状图则有助于把大概的特点及满意要素同具体的特征和需求联系起来。

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