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      精益六西格玛培训 本文着眼于建立一套收集顾客呼声的有效系统的粗略目标开始。同时我们也对更具体的活动进行了研究,也就是为流程输出项及每次遭遇客户制定具体的绩效标准。在最后这部分,针对在对顾客要求进行更详细地描述过程中会出现的问题和决策,我们将进行仔细研究。

 

 
     很显然,不是顾客所有的需同等重要,不同客户对同一处种缺陷(也就是说,没能达到需求标准上的要求)的反应也各不相同。我们或许对不得不进的机场(这可的确发生过),我们或许对不得不进行长时间排队等候才能办理乘机手续感到很恼火。那么,定义顾客需求的另一考量维度就是,对绩效标准及其对顾客满意度影响的大小进行分类和排序。这种研究还可以帮助公司预测顾客的期望将会怎样演变,使公司有机会处在客户需求变化和竞争对手的前面。
 
   有一种模型正在被越来越多的公司用于分析顾客的要求。这种模型是基于日本的一位叫狩野纪昭的工程师兼咨询师的研究开发出来的,在狩野纪昭分析最常见的应用中,顾客的需求被分成三类:

1、不满意因素或基于要求。这类因素、特征或者性能标准都是顾客期望绝对应该被满足的。达到这些要求,公司并不会获得额外的称赞,但是如果做不到这些,公司的客户肯定会不满意。当我们把电视调到某个频道而且看到了图像,我们并不会说:“哇!这个频道真棒!”看得到某种形式的电视的电视画面是最低期望,真正评判一个电视频道的好坏还有其他更多的要求。

2、满意因素或需求变量。公司在顾客的这类需求上表现好与坏,将决定客户给公司评价的高低。价格肯定是这类因素中最为普遍的一个,在大多数情况下,价格越便宜,客户也就越满意。绝大多数日常业务竞争都是围绕着这类因素展开的。如果公司已经满足了顾客的基本要求,其流程改进的重点多半都会集中在增加产能或者具体针对这类需求来提高绩效表现。
 
3、愉悦因素或潜在的要求。这类因素或特征超乎了顾客的预料或目标要求,未曾有公司解决这些要求。当然,我们可以给大家提供了一些有关愉悦因素的例子,但是,我们并不想泄露我们值大价钱的点子。实际上,大家可以容易地找出自己公司的例子。设想一下我们希望供应商提供一重要事物(愉悦因素不一定非得是免费的,但却常常是免费奉送),很有可能我们所想到的就是一个愉悦因素。

      狩野纪昭分析涉及各类需求之间相当多的细微差别,其中最重要的就是特征或需求所属的类别会发生转变,有时候转变得很快。例如,经济航班提供餐食曾经是一个满意因素:乘客们预料到飞机上会提供餐食,并会根据食物的质量和数量对航空公司进行打分评价。现在,只要能在飞机上吃顿饭,很多乘客就会很高兴了。

       当然,大多数情况下,这种改变是朝着另外一个方向,一旦客户们对起初被他们视为特别的或超值 的事物习以为常,这类属于满意因素的需求就会转变成不满意因素。获得巨大成功的福特金牛座汽车,曾经因为其拥有很多令人惊喜的特性而轰动一时。然而,当福特公司为了降低成本而放弃这些曾经的愉悦因素时,金牛座随后几年的销量出现了大幅下降。
追求为顾客提供更多以及客户也倾向于期待得到更多,是促使竞争与提高的主要驱动因素之一。当公司对顾客需求形成更加客观完整的画面时,还可以应用诸如狩野纪昭分析这样的概念,就各种各样的特征及能力对顾客满意图和六西格玛培训公司的竞争优势意味着什么,获得更好的看法。

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