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      针对在没有合适的六西格玛培训“操作性定义”的情况下就试图开展评价可能会招致的挑战,给大家讲一个真实的例子。我们曾经与一家大型公司的公共宣传团队一起工作,当时他们正在为客户组织一场重要的媒体发布会。他们的目标是改善发布会的安排和管理流程,以便提高正面新闻报道的可能性。客户(在最后一分钟)决定对各个发言人的发言情况进行跟踪调查,跟踪的问题涉及各种不同的因素(例如“语言”以及“主题”,给予正面、负责或中性的评价)。他们指派了两三个人利用一份清单对数据进行记录,清单的内容包含30个左右的选项。

       大家可以想象,果然,结果是团糟。由于大家经常把好几个问题都联系在一起,通过数据收集人员所记录的问题数量甚至都有所不同。确定每个问题的口吻尤为主观,而且对回答内容的记录过程也毫无计划。

       幸运的是,上述对数据的收集并非是完全的失败,我们可以看到足够明显的趋势:客户的确从各种问题及回答的跟踪过程中获得一些好处。客户学到了与媒体发布会过程有关的一项宝贵经验(我们发现,高管们最终在过道里的非正式交谈中所回答的问题要比在新闻发布会所回答的问题多得多),以及为整个测量制定切合实际的目标。“确切的数据”并非一定真正有用,如果想要得到某种可靠的量化输入,未来的测量活动很显然都需要严密得多的操作性定义。

       对测量技术定义的错误理解甚至会带来巨大的不良后果。1999年9月,当火星极地卫星烧毁在火星的大气层时,整个美国太空探索项目组都很震惊。事实是航天器飞行的高度过低,其原因竟然是一组工程师在计算轨道运行指令时所采用的单位是每秒多少磅,但计算机却将这些数据的单位理解为每秒多少克。六西格玛专家们或许会感叹道:“哎哟,不会吧!”

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