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     我们即将提到的关于怎样使六西格玛在服务领域更有效的这些窃门是比较广泛的建议。具体怎样使这些窃门适合读者所在的不同公司、不同产品、面临的不同客户等,就完全取决于读者自己了。然而总体来说,这些思路应该能够帮助大家在服务领域更快地取得成果,并产生更大的正面影响,同时也更好地得到原本对六西格玛持有“这一套不适合我们”的怀疑论者的认同。

      第一个诀窍:以流程为切入点。回想一下在某个舞会或聚会结束时,灯光全部打开后,现场的景象通常会令人惊讶,甚至令人有些不舒服,但是我们总算有机会更清楚地看到现场的情况。我们可能会发现:

1、聚会的来宾(包括我们自己)看起来究竟是什么样子。
2、有一 些我们从来没有见过面孔的生面孔。
3、聚会的房间是怎样布置的。
4、有些游戏或活动我们还没玩过呢。
5、现场真是一团遭!

    大部分提供服务业务的公司着手研究流程就像上述的灯光全开一样,这不仅使公司对现实状况恍然大悟,也促使公司尽快地开始推行六西格玛。当大家看到实际情况后会意识到,尽管这场“聚会”看起来似乎已经结束,但是另一项活动--“聚会场所的清理”才刚刚开始。

    顺便告诉大家,以流程为切入点对制造业来说也是一个不错的主意,只不过是这一点在服务业务的改善活动中更加关键而已。

     第二个诀窍:详细阐述问题。人们的眼睛需要花几秒适应突然打开的灯光。当服务流程开始清晰地呈献给大家时,需想使他们看到并清楚地了解到周围所存在的问题同样也需要一些时间。想要看到流程真正清晰的景象,唯一的方法就是详细地了解流程、客户需求以及存在的问题。

     同时,由于在“把流程整理好”上存在模糊的想象和不切实际的期望,可能会导致公司启动定义并不清晰的项目或改善活动。诱使公司着手处理范围过大、老大难的问题或同时启动过多的小项目,这会增加员工的 挫折感并损害到改善努力本身的信誉。

     对项目进行有效项目甄选和清楚地定义问题对制造业来说也同样极其重要。只不过起初在服务领域推行六西格玛时,选择项目并明确项目的范围则更加困难。

     第三个诀窍:充分利用事实和数据来减少对绩效表现含糊不清的认知。要想在服务领域实施可度量的改进,无法对事物进行合理定义或很好的描述是最大的障碍。比如说,在制造领域,产品的规格要求总是写得很精确,差不多是毫秒和微米数量级,然而在服务领域即便是有,也只是一个大概而已。这就意味着当我们在服务领域着手弄清楚流程和客户时,一项优先任务是想办法把模糊的认知转化为贯穿于整个运营过程的明确的绩效因子和指标。能够 定义并测量无形事物和主观因素,是在服务领域实施改进活动所必需的一项特殊技能,在制造领域如果不具备这项技能则不是什么问题。事实上,曾经与我们一起工作过的某些少数六西格玛和质量专家,他们在制造领域拥有极其丰富技能和经验,然而在面对服务领域的含糊不清时,他们却显得无所适从。张驰公司以前所提到的概念之一——操作性定义对在服务领域创建有意义的流程要求和流程指标至关重要。

     某些服务过程的业务量太小,这将是一项特别的挑战,当然在制造领域也是一样。如果每个月只有那么几十桩“交易”,或者只关注为数不多的亲密客户,这种情况下要想采集大量的数据即便是有可能,也会很困难。但是,这一点不能成为公司不以事实和数据为基础进行管理的借口,只不过是公司只能在困难的条件下采集数据和分析数据而已。当然,这种状况下同样也能够对流程进行改善。

      第四个诀窍:不要过于强调统计学。这一点是六西格玛在历史上一直存在争论的由来。尽管我们建议大家避免过度痴迷于统讲学的应用,但在相当长的一段时间内,这个建议被越来越深奥的分析方法的追求淹没了,演变成了一场关于改善工具的“军备竞赛”。人们接受了大量统计学方法的培训,但是很多方法几乎从未被使用过,谢天谢地,随着时间的推移,这场关于工具的“军备竞赛”终于逐步地平息了。更加强调精益方法所产生的更大影响已经帮助这场关于统计学的争论恢复了平静,尽管同样也使用数据和流程,但是精益方法通常会避免使用统计学方法得出证据。

      我们在服务行业的一个客户的经历有助于帮助大家理解为什么要避免产生如下感觉:只有将所有事物都进行量化并经过统计学确认,我们才是在“实施六西格玛”。这家公司是一个创新型的金融服务公司,业务一直保持着高速增长。我们开始为了这个客户提供服务时,他们正处于一边拒绝生意,一边每个月增加200多位新员工的境地。当然,这是一个喜忧参半的状况。公司的高层管理团队认识到,太多的新人被 派去处理由于混乱的环境而造成的问题。

       我们的这个客户启动了几个优先度较高的改进项目,在推行六西格玛方法和团队合作技艺不到一年时间内,公司的管理方式明显地变得更加积极主动,以事实为基础,也更加合作。这节约了大量成本,低效的流程得以简化,使得公司能够专注于完成积极进取的增长目标。公司保持着快节奏和企业家精神,并有效地把这些活力引导到客户和市场真正需要的领域。我们听到很多员工谈论六西格玛是如何帮助他们提高解决问题的能力、改善流程的方法,以及六西格玛对公司整体氛围的改善。

     当我们与这家公司的六西格玛副总裁谈论他们成功的关键时,他很快指出:“我认为我们最明智的选择之一就是没有急着强推员工们采用大量的统计学。”他说原因很简单,有两个层面:一是那些技术对过程和测量并不熟悉的员工还没有准备好使用更加复杂的统计学工具,二是我们手头的数据也不适合用来进行高深的分析。

     我们确保公司不要把如何使用不同的六西格玛工具放在比我们真正要解决的业务问题还重要的地位。我们想要给业务部门足够的信心,我们清楚业务所面临的问题,我们有一套有效的六西格玛工具可以使用,我们能够 确定什么是必要的变革,同时也能够成功地实施这种变革。”

     当然,这并不是说在某些时候运用统计学去更好地了解数据,找出原因并验证改进成果不重要。无论在服务业还是制造业,从一开始,六西格玛最重要的一点是大家要学会如何针对流程和客户去问关键的问题:

1、“我们是如何真正地了解这些的?”
2、“有没有什么方法能够检验我们的假设?”
3、“这些数据告诉了我们什么信息?”
4、“有没有更好的方法?”

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