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    与所有其他体系一样,六西格玛也是由一些基本内容组成,正是这些基本内容驱使业务绩效不断改进。接下来我们将对六西格玛体系中的关键元素进行详细描述,从而对“什么是六西格玛”和“为什么实施六西格玛”这两个问题进行更深入的探讨。
 
   为公司设立六西格玛业务愿景

  建立一个闭环系统

  想象一下,一个小孩子正在学习骑自行车,你身为父母、亲属或邻居在旁边实施帮助和进行鼓励。你渴望看到孩子成功,就像投资者希望看到其所投资的企业能够兴盛一样。你推孩子一把,然后看到他骑得很漂亮:身体平衡,脑袋端正,有些骄傲。他喊道:“看,我会骑自行车了!”然后,他很快地就冲出道路,一头撞进了路边的灌木丛。当然,你非常清楚,在一开始学习骑车时,撞到路边的灌木并摔下来是经常的事,所以你只是把他扶起来,然后继续练习(有时还会需要先擦干眼泪)。

  同样,业务也会偏离预期,出现下滑,陷入困境,也可以掸掉灰尘然后重新上路。然而,如果是严重的失误,就再也没机会“骑车”了,公司也就没机会再发展了。

  成功的业务管理(长期来讲)与成功的骑行都依赖于同样的事物——闭环系统。在这个闭环系统里,外部信息和内部信息(也就是反馈信号或刺激因素)告诉骑行者/管理者怎样纠正航线,保持正确的姿势并成功地实施掌控。一个好的闭环系统在处于艰难或变幻莫测的环境时应该发挥同样的作用。当然,学习骑自行车远远比管理业务容易得多。如果两者同时开始,当大多数孩子开始玩大撒把,甚至是开始玩自行车“极限”绝技时,我们的业务仍然在发展的道路上摇把不定,希望不会再有什么业务拐点出现。

   六西格玛在很大程度上就是建立一个闭环系统,来帮助公司降低业务的摇摆不定,并确保公司在追求业绩和成功的曲折道路上平平安安(见图2-1)。在这里,我们需要驾驭的流程(确切地说是很多个流程),而不是自行车。内在刺激因素(类似于听觉系统中的内耳)是流程内部各项活动的表现。外部反馈告诉公司业务,是否达到目标并仍然在正确的轨道上发展,它包括利润、客户满意度等各种不同的数据。
 
 
   在六西格玛的词汇中,我们把业务的摇摆不定或前后不一致称为变异。给客户带来不良影响的变异也被称为缺陷。我们把建立、监控和改进这个闭环业务系统的方法分别称为流程设计/再设计、流程管理和流程改善。

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