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企业经典的六西格玛项目咨询改善课题:客户的投诉问题
 
六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术,以“零缺陷”的完美商业追求,带动质量大幅提高、成本大幅度降低,最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。
 

“留住一个老客户所花的代价,是创造一个新客户的五分之一”。没有了客户,企业就失去存在的意义。客户的重要性已是众人皆知的事情,对它的认识, 管理层次越高的人认识得越深刻。几乎没有任何企业不会存在客户投诉和抱怨问题,即使是某些垄断行业,在市场竞争的今天,很少有公司不重视客户,不重视客户的声音。只是对具体问题认识不够和应对不合适,缺少对问题的研究和分析,最后造成惨痛的损失。

 
一、六西格玛培训能帮您找到顾客心声,提高客户满意率

1.顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。
      

2、倾听顾客的心声注意点:
  ①可以利用帕累托排列图的方法,来找出顾客投诉最多的地方;
  ②各种顾客可以从SIPOC分析中得到,但是,也许某一类的顾客是你最感兴趣的,那么仅分析这一类的顾客就可以了;
  ②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成;
  ③流程内部顾客的需求也应了解;
  ④在与客户访谈,访问客户前,应与相关部门预先沟通,避免重复;
  ⑤应尽量利用已有的资料,分析顾客有哪些要求未得到满足。如,质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告,等等。



 
二、为什么说六西格玛培训适合每个企业,任何行业呢?
 
1、交货时间太长是一个经常被投诉的问题。

前不久我在一个公司辅导时,就听说,该公司因某种产品不能按时交货,被一个知名的全球500强企业索赔400万元,同样在这个企业,又被另外一个知名500强企业要求协同他们来改善供货周期太长的项目,看来这个企业确实面临一个交货周期长的问题。在了解中知道项目的初步分析结果,该公司主要产品的制造周期在8-9周的状态。对整个流程分析认为,合理的周期应该在4周,公司的制造周期完全可以改善。其实如果是一般的电子产品制造商,制造周期在9周的企业已经不错了,但是他们面临的是世界一流的客户,品质和交期要求十分严格。所以一般企业的制造周期有很大的改善空间,只要关注就会大有潜力可挖。企业存在的问题不是质量问题,就是速度或交付周期问题。如果能从供应商到制造、到供货的整个流程进行分析和梳理,运用价值分析方法,分析和识别出没有价值的工作,消除隐藏在我们流程中的等待、搬运距离长、过多的库存、过度的加工、过量的生产、不良品的浪费、动作的浪费等主要损失,并且识别瓶颈、释放瓶颈,就能够达到周期的缩短和改善。
 
2、产品的可靠性也是一个被客户投诉的问题。

有一企业连续几年来因为信赖性品质问题赔偿客户的金额都在500万元以上。尽管每年就只有几个不良品出现在客户那边,但给出的赔偿是非常多的,给公司造成了巨大的损失,也严重影响到了公司的信誉。由于没有进行系统全面的分析和采取有效的措施,这根品质惩罚大棒随时又有可能掉下来。老邓是这个企业的六西格玛盟主,他曾在审阅了全厂将要启动的黑带项目时,觉得开展了几期项目,黑带们所选择的项目就是跳不出不良率改善和直通率改善的圈子,认为这是挑战和提高黑带水平的时候到了,他召集自己的黑带,同他们一起研究,选出了有可能再发生的3个问题立了黑带改善项目。后来这些项目成功关闭,终于把赔偿的主要品质问题解决了。这种针对客户对质量问题的索赔,有不少的项目可选,这些项目也能非常有效减少公司的外部质量成本。
 

现在许多管理先进的知名企业为了降低自己的品质成本,对来料会采取免检的做法,收到来料后,就直接把零组件送上生产线,出现质量问题就会投诉供应商,造成损失的还要供应商负责赔偿。这使得供应商必须提供完美品质的产品。有些客户直接提出要求来料不良是0ppm, 如果发现一个不良,就要求全部进行重检后才上生产线。这样生产线有可能停下来,这种停线的损失也是由供应商来负担。
 

在山东的一家公司里。六西格玛推进人员就告诉我们,公司在推行六西格玛一、两年后,项目选题就会是那么几个类似的问题,感觉到选题困难,但工作中的问题确实很多,不少产品的在客户端的不良率在6000ppm 徘徊,同公司的品质目标300ppm 相去很远,要差一个西格玛水平,黑带们却有找不到项目。
 
对于客户的投诉问题是一个六西格玛选题的很好的一个领域,这方面问题的改善非常有意义,不但存在硬性的收益,有时软性的收益也会非常的巨大,对直接影响公司的公司竞争力。因此,我们要学会聆听客户的抱怨,从中获得生存的机会与挑战。
 

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张驰咨询客户评价:http://www.6sigmambb.cn/Evaluation/

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