在“确定项目的收益”一节，我们讨论了用平衡计分卡对组织业绩进行综合评估的方法，“平衡计分卡”系统所确定的四种绩效评估指标之间存在因果关系，如下图所示:
一、上面的树状图形象地说明了衡量组织业绩的四种评价指标之间的因果关系
1.学习能力是根本，没有学习能力，树必死无疑。
2.内部流程能力的高低直接反映了组织学习能力的高低，是树的主干，起着承上启下的作用，“平衡计分卡”系统告诉我们一个道理，即客户是从组织的流程能力感受和评价组织所提供的产品和服务的。也就是说组织内部流程能力的高低直接决定了客户对组织的满意/忠诚程度。西格玛值管理法正是深刻认识到组织内部流程的价值，西格玛值本身就是衡量流程能力的指标。流程将供应商、组织和客户紧密地联结在一起，如下图所示：
3.对于每个活动，无一例外可以用上图来表示供应商--组织流程--客户三者的关系。客户对组织的内部流程有何要求，或者说什么是理想的组织内部流程呢?
理想的组织内部流程应该具备以下特征：
(1)运转良好，无缺陷产生。
(2)流程中的环节(工序)应尽可能少。
(3)流程具有极强的适应能力(具有柔性)，能随时应对外来变化。
(4)流程具有多个界面，可与外界动态交换信息资源。
(5)流程与外界交流信息的界面应友好、反应迅速。
以上的流程特征无一例外会被客户直接或间接感知到，组织的实际流程表现与理想流程特征之间的差距程度决定了客户的满意/忠诚度。下图表示了流程表现与客户满意度间的关系。
二、核心流程
组织的流程表现决定了客户的满意/忠诚度，同时也决定了组织资源成本的高低，并最终影响组织的生存和发展。因此流程表现是组织竞争力强弱的直接体现。在整个组织流程键上，有些是决定组织能否取得成功的必不可少的流程，有些是必要的流程，有些是与客户要求无关的流程。其中决定组织能否取得成功的必不可少的流程就是核心流程，核心流程是对客户和组织来说都必不可少的关键流程，组织间的竞争，很大程度上是其核心流程之间的竞争。辨别并持续改善核心流程可以织的投资回报率大幅度提高。
1.核心流程的特性
(1)战略上的重要性
核心流程对组织经营存在关键性影响，对组织能否成功具有决定作用。
(2)对客户具有重要性
核心流程会直接影响到客户对组织所提供的产品/服务品质的评价，因此对客户来说是非常重要的流程。
(3)跨部门
核心流程往往涉及到多个部门，具有复杂性。
2.核心流程的识别
(1)在识别核心流程时须以保证“客户满意最大化”的目标去辨别下图表明了从客户角度认定的一般制造类公司的核心流程。
(2)对公司核心流程辨别图的说明
从上图可以看出，一般制造类公司的核心流程可以分为五大块，所有核心流程均和“客户满意度”直接相关。
①客户订货流程
客户订货流程是把握客户对产品或服务所提要求的过程，包括“订货条款确认”、“合同管理”、“客户支持和协调”等子流程，只有完全了解客户要求、并和客户建立良好的关系，方可能提供满意的产品或服务。所以客户订货流程是事关客户满意度的第一步。
②产品开发流程
产品开发流程是根据合同对客户要求的产品或服务进行策划、设计、试作的流程，通过产品开发流程可使客户获得附加值。子流程包括设计策划、产品设计、产品试作、试流直至设计定型。
③产品制造、服务提供流程
通过产品制造才能使客户需求变为现实，是产生附加值的流程，制造过程能力的高低直接影响客户满意度，这一流程的子流程包括生产线设计，过程能力改善，品质保证等。
④出货流程
出货流程是产品入仓至交货至客户的过程，包括“出货进度管理”、“送货管理”、“收款及开票”等。是实现客户要求的关键环节之一。
⑤客户服务流程
客户服务流程包括“售前”、“售中”和“售后”服务，这一流程是维持客户满意度的重要环节。
(3)服务类公司核心流程的辨别
服务类公司核心流程的辨别原则与制造类公司相似，也是以"客户满意度”为准则，上图表明了一般服务类公司的核心流程。
(4)核心流程分析
①从制造业和服务业的核心流程可以发现，核心流程的共同特点是直接与“客户满意度”相关联。影响“客户满意度”的几个要素分别为:品质、价格、交付期、功能、品牌形象和客户关系，以上要素缺一不可。核心流程就是与以上几个要素紧密关联的流程，核心流程的能力高低直接影响附加值的大小。
②不能简单地将核心流程与部门挂钩，比如将产品制造流程单纯理解为制造部门的内部流程，因为许多核心流程是横跨多个部门的。也不能认为涉及核心流程的部门就是重要部门，其他部门就不重要。因为并非所有对客户来说不产生附加值的流程都可以省略，某些非核心流程所涉及的部门是核心流程正常运转的必要保证，从内部客户的角度看，它们也是“核心流程”。非核心流程又称支持性流程，将在下节做讨论。
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